De quem é a culpa do mau atendimento?

Recentemente fiquei chocado com uma pesquisa onde sugere que o atendimento no varejo brasileiro está entre os piores do mundo, como assim? Somos um povo alegre, simpático e que sempre quer ajudar o próximo, mas porque então estamos tão mal colocados nesta pesquisa?

Acredito que a resposta esta nas lideranças, aquelas responsáveis por passar para o seu time o que eles realmente devem fazer na hora de atender o cliente. Seria muito fácil atribuir esta culpa a linha de frente. O que os lideres, gerentes e empreendedores estão passando para seu time? Será que estas pessoas estão treinadas o suficiente para dar um bom atendimento aos seus clientes?

No mês de novembro de 2016 fiz um curso no Disney Institute na Califórnia sobre liderança e atendimento e sabe o que eu mais ouvi por lá? Que a loja é a cara da liderança, se o líder ou gerente for uma pessoa motivadora e inspiradora a sua equipe vai com ele. Ele deve liderar pelo exemplo. Se o líder não der bom dia para os clientes, por sua equipe vai fazer isto?

Gosto muito da frase do Walt Disney: Não importa o que você faz, faça isso tão bem que quando as pessoas verem você fazendo isto, elas vão querer voltar para ver você fazendo isto novamente, e elas vão querer trazer seus amigos e mostrar para eles o quanto bem você faz.

Simples assim!

Então o Líder deve ter três características importantes para gerenciar sua equipe:

Liderar pelo exemplo: Você e o que você faz e não o que você diz, seus exemplos vão inspirar os colaboradores a fazer igual e ate melhor.

Estar acessível: sua equipe precisa saber que pode contar com você sempre que precisar. Faça uma reunião individual, olho no olho pelo menos uma vez por mês com sua equipe para dar um feedback.

Deixar claras as regas do jogo para todos: mostrar os valores da empresa para os colaboradores e os incentivar a tomar decisões por eles mesmos.

Por fim treine sua equipe constantemente, depois não adianta reclamar que os clientes foram embora para a concorrência por causa do mau atendimento.

Para inspira-los quero deixar as Quatro Chaves para um Grande Atendimento do modelo Disney, estas chaves são explicadas para todos os Cast Members ( membros do elenco) da Disney antes de começarem a trabalhar:

Segurança: Mostre segurança para seu cliente para gerar confiança, este é o seu maior patrimônio, a confiança que seus clientes têm em sua empresa. Informação, clareza, respeito e principalmente falar a verdade para o cliente.

Cortesia: Incentive seus colaboradores a serem corteses com os clientes, cortesia é fácil, barato e faz uma grande diferença na hora do atendimento.

Show: Na hora do atendimento foco na cliente, a venda é uma consequência do bom atendimento, quanto mais feliz dentro do ponto de venda, mais o cliente compra.

Eficiência: Pense no que desagrada o seu cliente e tire do seu atendimento, como por exemplo, atendimento burocrático demais, muitas regras para isso ou para aquilo, cliente gosta de agilidade.

Você líder, oque esta fazendo para aperfeiçoar o atendimento da sua equipe?

Fonte de Pesquisa: https://disneyinstitute.com/blog/2015/07

Alexandre Martins
Diretor Comercial Minha Visita.

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